ขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียนและการแก้ไข

เพื่อให้มั่นใจว่าคำร้องเรียน/ความคิดเห็นของผู้รับบริการได้รับการแก้ปัญหาและตอบสนอง เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจในระบบบริการ จึงได้กำหนดระเบียบปฏิบัติไว้ดังต่อไปนี้

วิธีปฏิบัติ

  1. โรงพยาบาลละงู ได้กำหนดช่องทางการรับข้อร้องเรียน/ความคิดเห็นของผู้รับบริการ จาก
    1. ตู้รับข้อร้องเรียน/ความคิดเห็น/ข้อเสนอแนะ วางไว้ที่จุดบริการต่างๆ 6 จุด คือ ผู้ป่วยนอก (หน้าห้องเก็บเงิน) ห้องฉุกเฉิน หน้าห้องทันตกรรม ผู้ป่วยในชาย ผู้ป่วยในหญิง และ อาคารศูนย์องค์รวม และจัดให้มีแบบฟอร์ม กระดาษ และปากกา ให้พร้อมตลอดเวลา และจะมีการเปิดตู้รับความคิดเห็นทุกวัน โดยคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง
    2. จุดรับเรื่องราวร้องทุกข์/ข้อคิดเห็น ของผู้รับบริการ โดยในเวลาราชการอยู่ที่ ฝ่ายเวชกรรมชุมชน พยาบาลผู้ป่วยนอก ห้องสุขภาพจิต และประชาสัมพันธ์ และนอกเวลาราชการ อยู่ที่ ห้องอุบัติเหตุ-ฉุกเฉิน
    3. การพูดคุยกับผู้รับบริการ โดยจัดให้ ประชาสัมพันธ์ พยาบาลด่านหน้า และเจ้าหน้าที่ในแต่ละจุดบริการ (ห้องคลอด ตึกผู้ป่วยในชาย ตึกผู้ป่วยในหญิง ห้องฉุกเฉิน แพทย์แผนไทย) พูดคุยกับผู้รับบริการเกี่ยวกับความพึงพอใจ และสิ่งที่ต้องปรับปรุงแก้ไข บันทึกลงในแบบฟอร์มข้อเสนอแนะของผู้รับบริการ กรณีมีข้อร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะ
    4. ผู้ให้บริการแต่ละจุด หรือ พยาบาลด่านหน้า คอยดูแลให้บริการ โดยสังเกตว่ามีผู้รับบริการรายใดที่มีทีท่าไม่พอใจ หรือไม่ได้รับความสะดวกจากการให้บริการ ให้รีบเข้าไปซักถาม พูดคุย เพื่อรับทราบปัญหา และแก้ไขได้ทันท่วงทีก่อนเกิดปัญหา
    5. รับความคิดเห็น/ข้อร้องเรียนทางโทรศัพท์ ตามหมายเลข โทรศัพท์ของโรงพยาบาล 074-773563-8 โดยติดต่อประชาสัมพันธ์ในเวลาราชการ นอกเวลาราชการ ติดต่อ ห้องบัตร
    6. ประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ แยกเป็น OP voice และ IP voice โดยจะสำรวจทุก 2 เดือน และนำข้อเสนอแนะในส่วนคำถามปลายเปิดส่งต่อให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแก้ไขทันที
    7. รับคำร้องเรียน/ ข้อเสนอแนะ จากที่ประชุม อสม. ที่ประชุมกำนันผู้ใหญ่บ้าน และจากการประชุมร่วมกับหัวหน้าส่วนราชการต่างๆ
    8. รับข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น ข้อร้องเรียน ทาง internet, facebook, line, QR code
  2. เมื่อได้รับคำร้องเรียน/ความคิดเห็นของผู้รับบริการ
    1. กรณีคำร้องเรียนโดยวาจา ให้ผู้ที่อยู่ในเหตุการณ์ดำเนินการแก้ไขเหตุการณ์เบื้องต้น และบันทึกข้อมูลในแบบฟอร์มรับข้อร้องเรียน และ ลงรายงานในระบบรายงานอุบัติการณ์/ความเสี่ยงของโรงพยาบาล รวบรวมส่งคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง ทุกสิ้นเดือน กรณีที่รุนแรงหรือแก้ไขเหตุการณ์ไม่ได้ ให้รายงานผู้บังคับบัญชาทราบตามลำดับ เพื่อตรวจสอบเหตุการณ์ และระงับเหตุการณ์ไม่ให้บานปลาย
    2. กรณีคำร้องเรียนที่เป็นลายลักษณ์อักษร หรือการร้องเรียนผ่านตู้รับข้อร้องเรียน ให้ผู้ที่รับข้อร้องเรียน รวบรวมส่งคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง ทุกวัน
    3. กรณีคำร้องเรียน ทาง internet, facebook, line, website ผู้รับข้อร้องเรียน ตอบกลับภายใน 24 ชม. และรวบรวมส่งคณะกรรมการบริหารความเสี่ยง ทุกเดือน
  3. คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง
    1. ประเมินความรุนแรงของคำร้องเรียน
      1. กรณีรุนแรง/ไม่แน่ใจ นำเข้าไลน์กลุ่มคณะกรรมการบริหารโรงพยาบาล โดยเร่งด่วน เพื่อตรวจสอบ/ค้นหาข้อมูล และระงับเหตุการณ์ไม่ให้บานปลาย และวางมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
      2. กรณีไม่รุนแรง ส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อตรวจสอบเหตุการณ์และวางมาตรการป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำ
    2. นำข้อร้องเรียนมาทบทวนทุก 1 เดือน เพื่อพิจารณาความเหมาะสมที่หน่วยงานได้แก้ปัญหาไปแล้ว วิเคราะห์หาแนวโน้ม และดำเนินการปรับปรุงระบบให้เหมาะสมยิ่งขึ้น
  4. หัวหน้าฝ่าย/หัวหน้าหน่วยงานนั้นๆ มีการกำกับดูแล ติดตามให้เจ้าหน้าที่ ในหน่วยงาน มีการดำเนินการจริง
  5. คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง ดำเนินการตอบกลับข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขแล้ว แสดงให้ผู้รับริการทราบทางบอร์ด ถามมา-ตอบไป โดยแสดงข้อมูล ตอบคำถาม ข้อเสนอแนะของผู้รับบริการ ในแต่ละเดือน ไว้ที่บริเวณตึกผู้ป่วยนอก
  6. คณะกรรมการบริหารความเสี่ยง รายงานผลการวิเคราะห์ข้อมูล และการปรับปรุงระบบให้คณะอำนวยการระบบคุณภาพทราบ ทุก 1 เดือน